Service Level Agreements (SLAs) sorgen dafür, dass Leistungen messbar und überprüfbar sind – aber sie sagen wenig darüber aus, wie zufrieden die Nutzerinnen und Nutzer wirklich sind.
Experience Level Agreements (XLAs) gehen einen Schritt weiter: Sie messen nicht nur was geliefert wird, sondern wie es erlebt wird.
Und genau das entscheidet, ob ein Service als „in Ordnung“ oder als „Wow, bitte mehr davon!“ wahrgenommen wird.
Was XLAs so besonders macht
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SLAs = harte Fakten: Bearbeitungszeit, Verfügbarkeit, Fehlerquote
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XLAs = gefühlte Qualität: Zufriedenheit, Leichtigkeit, Kommunikation, Empathie
Beispiel:
Der IT-Service-Desk löst jedes Ticket innerhalb von 24 Stunden (SLA erfüllt). Trotzdem sind Nutzerinnen und Nutzer frustriert, weil sie das Gefühl haben, mit ihren Anliegen „abgefertigt“ zu werden.
➡️ Mit einem XLA wird diese Wahrnehmung messbar – und verbesserbar.
Warum Unternehmen jetzt auf XLAs setzen
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Mitarbeiter- & Kundenerlebnis wird zum Wettbewerbsvorteil
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Prozesse optimieren auf Basis echter Feedbacks, nicht nur Zahlen
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Bindung und Akzeptanz der Services steigen messbar
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Kulturwandel: vom Kostenfaktor zum Wertschaffer
So messen Sie XLAs
Erfolgreiche XLAs kombinieren Technik & Emotion:
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CSAT (Customer Satisfaction Score) – Kurzfeedback direkt nach Serviceabschluss
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NPS (Net Promoter Score) – Würden Sie uns weiterempfehlen?
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Sentiment-Analyse – Stimmung aus Textfeedbacks herauslesen
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Custom Index – z. B. „Ease of Resolution“ (Wie einfach war es, eine Lösung zu bekommen?)
📄 Praxis-Template: Ihr erster XLA
Mit diesem einfachen Rahmen können Sie sofort starten:
| Element | Beispiel |
|---|---|
| Servicebereich | IT-Helpdesk |
| Ziel | Steigerung der wahrgenommenen Servicequalität |
| Messindikatoren (KPIs) | CSAT ≥ 85 %, NPS ≥ +40, „Ease of Resolution“ ≥ 4/5 |
| Erhebungsmethode | Online-Survey nach Ticketabschluss, quartalsweise NPS-Befragung |
| Verantwortlich | Service-Manager |
| Reporting | Monatlich im Management-Dashboard |
| Verbesserungsmaßnahmen | Kommunikationstraining, Prozessvereinfachung, Self-Service-Portal |
Fazit
Wer nur auf SLAs schaut, sieht die halbe Wahrheit. Mit XLAs holen Sie sich den Blick durch die Kundenbrille – und schaffen Services, die nicht nur funktionieren, sondern auch begeistern.
💡 Tipp: Starten Sie mit einem Pilot-Service, testen Sie ein bis zwei Erlebnis-Indikatoren und bauen Sie von dort aus weiter aus. Kleine Schritte – große Wirkung.
